#comunicacion : valor estratégico y diferenciador

Imagen: ceacfp.blogspot.com
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Si algo nos caracteriza a la raza humana es nuestra capacidad y deseos por comunicarnos. La comunicación es un proceso que utilizamos a nivel personal cada día, se nos hace imposible pensar en descartar o renunciar a comunicarnos de la forma que fuere. Esto nos permite la socialización, el conocernos, relacionarnos, tener/compartir emociones, en definitiva marca nuestra calidad de vida y es sin duda necesario como mecanismo de convivencia con los demás. En una organización, sea la que fuera, la calidad de sus procesos de comunicación es igualmente vital, pues marcan en muchas ocasiones el devenir y resultados de dicha empresa. Es por ello que me parece de valor estratégico que se cuide este aspecto, aunque la experiencia me muestra que no es tan así, que se descuida este agente diferenciador de la competencia.
En una empresa todo, absolutamente todo, comunica, dice algo!.
Con esta premisa es muy frecuente ver con cierta sorpresa organizaciones que dedican muchos recursos en personas, dinero y tiempo en acciones de comunicación que le han comentado que le iría bien para los intereses de las empresas y a la hora de la verdad, el contacto empresa-cliente le trasmitimos mensajes absolutamente contradictorios a aquella maravillosa presentación que hicimos en el hotel de 5 estrellas. Estas incongruencias se pagan muy caras en la imagen de marca y sobretodo ante nuestra credibilidad, y por ende, en la generación de confianza de cara al mercado. La buena comunicación es aquella que nos ayuda en nuestros intereses, transmitiendo aquello que realmente somos, lo que queremos ser, lo que necesitamos que sepan de nosotros, la comunicación igualmente nos debe ayudar a conocer cuáles son las inquietudes del cliente, que necesita el cliente, como podemos ayudar al cliente, que experiencias quiere vivir el cliente, que espera el cliente de nosotros. Por otro lado y no menos importante, sería imposible lograr estos fines, si no poseemos a nivel organizativo una comunicación interna fluida, competente, solida, admitida y eficaz, con nuestros trabajadores, socios, stakeholders.
Si identificáramos las lagunas más comunes entre empresas, estaría por afirmar que es este ámbito, la comunicación donde las organizaciones poseen las carencias más definitivas. Es muy frecuente en el trabajo diario con empresas identificar ciertas prácticas, que no ayudan a una comunicación eficaz con sus clientes y a nivel internos:
– Percepción selectiva. La organización entiende/interpreta de manera inadecuada los mensajes recibidos
– Utiliza lenguajes diferentes a los que utilizan los clientes a los que nos dirigimos o a nivel interno, no hablamos el mismo lenguaje de nuestros trabajadores, stakeholders,…
– Filtración de mensajes que emite o recibe, filtra parte, quedando incompleto el núcleo de la información
– Para una buena comunicación utilizar sobremanera o de manera inadecuada las emociones, esto provoca que los mensajes no se transmitan de manera adecuada
– Es muy habitual ver empresas que utilizan medios que no son los más utilizados por sus receptores. Puedo contarles ciertos casos muy paradójicos, donde por cierto modismos, veo empresas realizando importantes esfuerzos por estar presentes y hacer cosas en redes sociales, por comunicarse a través de este medio, cuando sus receptores , sus clientes ni sus trabajadores son asiduos de esos lares. La moda está bien, pero está mejor la eficacia de lo que hacemos y para ello debemos utilizar aquello que mejores resultados nos dé para comunicarnos con quien nos interesa.
– No preguntan a los receptores. Es una práctica muy habitual, es cuando la organización solo tiene interés en emitir información, pero sin ningún feedback con clientes o trabajadores Obviamente esto no es comunicación, esto es informar, que por otra parte no aporta un valor significativo para los intereses de ambas partes
– Se construyen mensajes equívocos o al menos interpretables. Lo que transmitimos se puede entender de diferentes formas por parte a quién va dirigido
– Pensar que de comunicación sabe todo el mundo. Error!!!, lo mismo que necesitamos un especialista en finanzas o en tema fiscales, necesitamos de personas capacitadas en cómo comunicar y sobretodo, prestarle y concederle la misma atención que al financiero. El valor estratégico de la comunicación en la empresa no es inferior a las finanzas
– Comunicar de igual manera para receptores diferentes. ¿Usted habla y se comunica con su pareja de igual forma que con la directora general de la multinacional que es su principal cliente?, entonces, ¿por qué esa tendencia a estandarizar la comunicación?, dando igual el tipo de receptor que este al otro lado
– Centrar los planes de comunicación en el proceso comunicativo y no en quien nos dirigimos.
– No poner objetivos medibles, cuantificables y con tiempo de consecución a las acciones de comunicación
– No tener previsto el cálculo del ROI de la comunicación en la empresa
– Pensar que en el proceso comunicativo que toda empresa emprende desde el momento en que que nace, es la organización la realmente importante. Con este criterio esteremos ante una empresa que comunica mal
– No poseer planes de comunicación, documento que acredite como vamos a comunicarnos, con quien, para que, cuando, cuanto nos costará, que deseamos conseguir…. Y no tener este trabajo como rutina en la secuencia de tareas de la empresa de manera permanente
– No cuidar la comunicación no verbal de la empresa. Me refiero a que todo como comentamos comunica en la empresa, nuestras instalaciones, nuestro merchandising (optimización del punto de venta), nuestro logo, la presencia de nuestra gente, el interés de nuestra gente, los comportamientos de nuestra gente, todo aquellos que habla de nosotros de manera silenciosa y que sin duda transmite mensajes. Garantice que son compatibles con los mensajes que enviamos por otros medios
Si analizamos el proceso de comunicación observaremos que casualmente posee el mismo funcionamiento, agentes y medios que el proceso que se establece cuando intentamos incluir una filosofía de marketing en la empresa, pero también podemos ver como coincide con el proceso de venta que se establece entre un comercial y su cliente, para conseguir una venta. Gran parte del trabajo de cualquier organización y ámbito fundamental para alcanzar los objetivos es comunicación, o mejor dicho comunicarse de manera adecuada. Tras este convencimiento, creo que podemos concluir que la comunicación posee un valor estratégico en la empresa para la consecución de sus objetivos, ahora piense, ¿cree que está cuidando este aspecto al nivel de importancia que posee para sus intereses?.
Rafael Cera
@rafacera

One thought on “#comunicacion : valor estratégico y diferenciador

  1. Estoy totalmente de acuerdo, una empresa / organización trabaja por y para unos clientes / asociados. Hay muchas ocasiones que se olvida esta premisa.
    El canal de unión entre las dos partes es la comunicación. Quien la gestiona o la pone al servicio de los clientes es la empresa u organización. De ellas depende que este canal sea fluido.

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