El cliente siempre lleva la razon… claro que no!

Imagen:reivindicandojusticia.blogspot.com
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Suele ser bastante normal que cuando se habla mucho sobre un tema, pongamos por ejemplo la atención al cliente, la tendencia es asar de la indiferencia a la hiperbolización de actuación, se radicaliza las posturas y se suele llevar al extremo actuaciones que no se corresponden con el espíritu de lo que verdad conviene a la marca, a la empresa e incluso al cliente. se mantienen premisa que no siempre se ajustan a la realidad, que en muchas ocasiones carecen de sentido, por ejemplo que el cliente siempre tiene la razón.


Los que nos dedicamos a esto de los clientes, no creo que nos dediquemos al marketing, sino a la satisfacción del cliente, sabemos que la secuencia desde que una organización se pone en contacto con un cliente, hasta que este admite la satisfacción en la relación, existen muchos hitos que se han de cuidar. Entre todos estos hitos o funciones necesarias, existe uno que se generaliza a lo largo de toda la relación comercial, la atención al cliente. Es por ello que algunas empresas fracasan en su intento de proporcionar satisfacción a las expectativas de los clientes, bien porque no se lo propone como objetivo estratégico y misión de su organización, o simplemente, porque entiende que la atención al cliente solo se debe tener en cuenta y poner en marcha en momento puntuales entre empresa y cliente. Ambas posturas son absolutamente erróneas desde el punto de vista de ganar competitividad en lo comercial.

Por el contrario, existe lo que llamo, organizaciones paternalistas, que extremizan la funcionalidad de la atención al cliente, con la intención de mejorar su relación con este, mantienen la premisa de que más es mejor, lo cual entiendo como un error mayúsculo. Es por ello, que son las empresas que mantienen a rajatabla que el cliente siempre tiene la razón y eso además de ser incorrecto es inadecuado para la marca y para el cliente. Las relaciones comerciales son contratos psicológicos que se establecen entre dos partes, una el cliente que posee un problema (otros lo llaman necesidad) y otra, la empresa, que ha de solucionar con la mejor alternativa posible para el cliente, dicho problema. La atención al cliente es cómo se gestiona la solución del problema a lo largo del tiempo y el acompañamiento que se le presta al cliente. Siempre que hay un contrato de por medio, existen derecho y obligaciones para las partes, en este caso no es una excepción, de tal forma que cliente tendrá razón cuando se recoja un comportamiento lesivo para los derechos de este, en ningún otro caso. Si es cierto que obviamente cada empresa firma un contrato diferente o no con cada cliente, de tal manera que se puede ampliar o reducir tanto los derechos como las obligaciones por ambas partes. La gran mayoría de problemas de atención al cliente o cumplimento de expectativas con respecto a este ámbito radica en que bien el cliente no conoce en la totalidad el contrato que “firma” con la empresa, o bien esta no dedica el tiempo y esfuerzo suficiente para que ambas partes conozcan con exactitud de que manera se solucionará el problema del cliente y de qué forma aportará la solución la empresa para dicho problema, en qué términos, plazos, precios, condiciones, calidad, etc. De todas formas con esta manera de entender el trabajo de proveer soluciones, parece claro que no se puede decir siempre que si al cliente y mucho menos cuando lo que piden o exigen no está recogido en ese contrato psicológico y comercial que se ha acordado. Esto es importante pues, el siempre decir si, puede acarrear consecuencias negativas en la rentabilidad de la relación, en la imagen y reputación de la marca e incluso en nuestro posicionamiento comercial.

La forma más efectiva y eficiente de establecer políticas y actuaciones de atención al cliente que funcionen y que posea un valor añadido para el cliente, no es aportarle más de lo que se ha acordado, sino lo que se ha acordado en los términos que se pactaron, con la flexibilidad suficiente para que cuando el cliente plantee nuevos problemas, incluso en el mismo proceso comercial iniciado, desde ese ámbito, se puedan aportar soluciones que se ajusten a sus necesidades. Mas no es mejor, lo importante es que las expectativas que genere la empresa en el momento de establecer el contrato con el cliente y que ha sido decisivo para la venta de la solución, se cumplan dichas expectativas en los términos acordados y establecidos, sin tener que recurrir a excusas cuando no sea así. Ese es el verdadero valor de la atención al cliente, el cumplir lo acordado. Por supuesto el cliente ha de respetar el cumplimento del contrato para que la relación sea satisfactoria para ambas partes y que la empresa considere que puede ser un cliente importante para la organización. Por lo tanto es importante que la relación comercial entre cliente y empresa se respecten de manera exhaustiva los siguientes términos:
– Se ha de definir con exactitud el problema del cliente y las condiciones que presenta este
– Se ha de establecer una solución dónde se aclare perfectamente en qué condiciones se va a proveer dicha solución y con qué resultados
– Se ha de establecer por escrito y aprobado por ambas partes
– Se ha de llevar a términos muy concretos huyendo de generalidad y términos ambiguos la relación entre las partes
– Es conviene que la relación sea profesional, cliente/proveedor. La amistad estaría bien que quedara fuera de esta relación comercial
– El trabajo de atención al clientes debe centrar en acompañar en el proceso al cliente para la prestación de la solución y en el cumplimiento de lo acordado
– Hacer un seguimiento de los resultados tras la prestación o venta de la solución, así como en el cumplimiento de ambas partes de lo pactado, para comprobar nivel de satisfacción del cliente
– El asesoramiento en la posible solución para el problema de cliente, suele ser el valor añadido que más confianza genera en el cliente, sobre todo para aquellos mas “perdidos”

Es fundamental para ganar la confianza del cliente (condición necesaria e imprescindible para generar ventas) cumplir en una relación comercial los acuerdo adoptados, enunciarlos todos y asegurarnos de que tanto el cliente, como la empresa, conocen con exactitud y perfectamente lo acordado. Este es el valor añadido que espera un cliente, que se le dé aquello que se acordó en forma, tiempo, calidad y precio. Con estas condiciones el cliente tendrá razón cuándo la tenga, no siempre.

Rafael Cera
@rafacera
Que tengas un buen día!
¿Quieres proponer algún tema para postearlo?

One thought on “El cliente siempre lleva la razon… claro que no!

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