¡Necesitamos un cambio de modelo en la prestación de servicios públicos, si pretendemos un verdadero bienestar social!

Son las personas encargadas de satisfacer todas nuestras necesidades desde los servicios que se prestan desde lo público. Sí, son las personas a las cuales le pagamos el sueldo entre todos y los responsables de que los servicios que se conocen de/para todos/as, funcionen y funcionen de manera adecuada. Son los empleados públicos, denostados en ocasiones y con excesivos privilegios en otras. Creo que el modelo de prestación de servicios públicos e incluso los empleados públicos no han evolucionado en la misma dirección de las necesidades de la sociedad para la que trabajan. Pero también me da la sensación que esto es el síntoma, no la enfermedad de nuestro sistema público de servicios.

Siempre he pensado que para cualquier organización, sea la que fuere, y la pública no es una excepción, necesitamos las personas más adecuadas a los cargos y funciones que se crean. El desajuste entre los requerimientos del puesto y las competencias de la persona  de quien lo ocupa en las empresas privadas ocurren en muchas ocasiones, bien por desconocimiento de procesos de selección y/o descripción de puestos de trabajo, o por desgana, o por lo que fuere. Bien, cada uno con su dinero hace lo que le viene en gana, así como visualizarán sus repercusiones en el funcionamiento de su organización y la baja eficacia a la hora de la consecución de objetivos. Sin embargo, creo que en las organizaciones públicas esto posee una trascendencia más poderosa, pues las personas que se encargan de prestarnos servicios, de no hacerlo de manera adecuada, esto posee una repercusión universal, es decir nos afecta a todos/as. Es por ello que todo lo público debería estar a la cabeza de procesos de selección y de gestión de recursos humanos, y  creo estaremos de acuerdo, que desgraciamente esto no es así. Para mí ha sido una constante premisa  profesional de que para lo público deberían trabajar los/as mejores!. Y esta, mi creencia, no es por una cuestión de chauvinismo, esnobismos o simple exigencia banal, sino por una cuestión de universalidad y por tanto de cobertura humana  y  por lo tanto por el nivel de trascendencia  que poseen los servicios públicos.

Si el objetivo es que trabajen los mejores en cuestiones de prestación de servicios, lo primero que debemos demandar es un cambio de paradigma y forma de pensar del estamento político que controla todo lo público. Esto implica dejar atrás creencias, formas de trabajo, procesos y controles de hace años, demasiados años. Todo ello está incidiendo en un bajo rendimiento del aparato público desde la perspectiva de eficiencia de servicios, bien es cierto que esto se puede afirmar con más rotundidad en ciertos ámbitos más que en otros. Y ojo!, no me quejo de la prestación de servicios que nos aportan, sino del modelo instaurado y aceptado, que se sigue para prestar dichos servicios. No estoy diciendo en ningún momento que los profesionales que prestan esos servicios sean malos profesionales, solo digo que el modelo no permitir visualizar con claridad, objetividad y contundencia, que efectivamente son los adecuados para la función pública, pues los criterios de selección y forma de acceder a una plaza no refleja o no se ajusta a las necesidades del puesto después a desarrollar. El modelo premia la memoria y no la capacidad profesional, el modelo fija como prioritario  para conseguir un plaza pública, el conocimiento  de la norma (algo a lo que se puede acceder hoy en día con un click) y no evalúa las competencias profesionales que esa persona posee para dar respuestas a los retos que el cargo le requerirá.  En definitiva, el sistema actual otorga la plaza una persona que sabemos posee buena memoria o en el peor de los casos, suerte en la pruebas, pero que sin embargo, no sabemos su capacidad profesional para desarrollar su oficio como trabajador público el resto de sus días laborales. ¿No creen que nos ponemos en  demasiado riesgo todos/as los ciudadanos/as una vez  tenga que atendernos dicho funcionario o empleado público, con estas prácticas de asignación de plazas?

Es por ello que propongo lo siguiente para mejorar el servicio de todos/as:

–          Revisión del modelo actual de prestación de servicios públicos y migración hacia un paradigma que se ajuste a las características de la ciudadanía actual

–          Migrar en ese modelo de la burocratización al ciudadano-centrismo, donde es el ciudadano el centro de todas la decisiones y único referente ha de ser satisfacer sus necesidades de forma eficiente

–          Establecer un nuevo modelo de adjudicación de plazas públicas donde se base en conceptos competenciales y de gestión más ajustados a las características de los puestos de trabajo ofertados

–          Establecer auditorias de servicios generales y particulares, objetivos, negociados con trabajadores públicos, que nos garanticen que estamos en los parámetros adecuados para satisfacer las necesidades de  los ciudadanos

–          Que se rediseñen estructuras organizativas hacia modelos más planos en las administraciones públicas y con un concepto más adecuado a las necesidades de los ciudadanos y no tanto, como respuesta a las del aparato administrativo

–          Se debe humanizar mucho más el trato y atención al cliente, por lo que los trabajadores públicos han de confirmar estas premisas en su trabajo diario

–          El trabajo de las administraciones públicas y por ende de los empleados públicos han de ser aportar soluciones y no crear nuevos problemas a los ciudadanos ( no todos estos  tienen el conocimiento de norma o procedimiento adecuado, ese es el trabajo de servicio público)

–          El ítem EFICIENCIA, ha de ser un pilar básico en el trabajo de las administraciones públicas y en sus procesos de trabajo

–          Aumentar el número de profesionales especializados en gestión de organizaciones y rendimiento de estas, según el nuevo modelo orientado al servicio

–          Las administraciones públicas, sus dirigentes y trabajadores han de poseer objetivos trazados, auditados y negociados, pero desde una perspectiva profesional y con otra orientación, a como ahora se están trazando y aplicando, pues los actuales resultan insuficientes para calibrar la calidad de servicios

–          El modelo no puede permitir acoger de manera permanente profesionales que no alcancen los niveles  de calidad necesarios en la prestación de servicios

–          El centro de todo ha de ser el ciudadano/a, no la administración y sus procedimientos

–          Reducir el volumen burocrático de comportamiento en las incidencias que presentan los ciudadanos/as y conseguir un nivel de mayor “cercanía” a este y sus necesidades

–          Establecer presupuestos que se ajusten de forma real a las necesarias inversiones para de forma eficiente alcanzar los objetivos previstos

–          El nuevo modelo de prestación de servicios ha de estar gestionado por profesionales de la gestión, y la clase política ha de ser la encargada de determinar las políticas a aplicar a dicha gestión

Y me temo, que serían muchas más medidas que deberíamos tomar  como consecuencia de generar un nuevo modelo de servicio público y que por lo tanto provocaría las necesidades de incorporar otro perfil de empleado público. De igual manera, tampoco tiene mucho sentido que ante cualquier recorte presupuestario sean ellos/as, los que sean los primeros en realizar esfuerzos y sufran todas las incidencias deficitarias de una mala gestión, esto incide en la calidad de servicio que prestan, por lo que el mal clima laboral o motivacional del cuerpo de empleados públicos que  realmente lo padece es el ciudadano (hay honrosas excepciones entre los trabajadores públicos que anteponen sus profesionalidad a sus en muchas ocasiones injustas situaciones laborales) . Y comento esto, pues creo que no es un problema, el que estoy tratando de comentarte de trabajadores públicos, sino de un modelo de servicios públicos que hoy día tiene importantes carencias. ¿Por qué?, fácil pues porque la ciudadanía y sus necesidades, ha evolucionado en un sentido y el modelo actual de servicios no es capaz de dar las mejores repuestas por inadecuación, por distanciamiento de una realidad que no es la que fue y para la cual se creó el modelo vigente. Insisto en que no todas las áreas de servicios públicos se encuentran igualmente afectado por las deficiencias del modelo que ahora regenta el comportamiento de las administraciones públicas, pero sí creo que sería un error parchear este modelo diseñado e ideado para otra sociedad, renunciando al núcleo importante para tomar decisiones eficaces, y es que lo que ha cambiado es el destinario de esos servicios públicos, asi como sus circunstancias, mentalidad, valores y medios.

En fin, ya sé que esto será predicar en el desierto, pues son los políticos los encargados de responsabilizarse y liderar de esa transición hacia otro paradigma de servicio de público y me temo que estos no cogerán el “toro por los cuernos”, pues supone tomar decisiones en ocasiones incomodas, consensuadas y que todo ello puede tener una trascendencia electoral, además de económica y funcional. En mi opinión estamos llegando tarde al diseño de un modelo de servicio público que realmente dé soluciones a nuestros problemas, los de todos/as, y otra cosa que creo de interés, este modelo, anticuado, disperso e insuficiente para la situación de los ciudadanos nos está suponiendo un sobre coste, pues pagamos mucho más de lo que recibimos en forma, cantidad y calidad de servicios. Por todo ello, creo tiene sentido este post, aunque sea como propuesta utópica,  para que veamos que el servicio público no es un regalo que nos hacen unos cuantos, sino que pagamos todos/as y que por lo tanto ya estamos tardando en generar un mejor servicio, más eficiente, eficaz, global, personalizado y adecuado a lo que nos cuesta. ¿Quién se pone al frente de este reto y cuándo?. Pues ya veremos…

Rafa Cera

@rafacera

Solo la necesidad de cambio, es lo único permanente en las organizaciones!

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