Estandarización vs. personalización: ¿paradoja comercial?

Cuando hablamos de comercialización podemos encontrar tantas opciones como clientes, lo importante para alcanzar los objetivos es la satisfacción, fidelización y vuelta a reconquistar de cada uno de ellos y hacerlo de manera rentable a diferentes niveles, no solo económicos. No es menos cierto que cuando aprendemos algo, u obtenemos conocimiento comercial sobre estrategias que funcionan, o acciones concretas que producen ciertos resultados, siempre tendemos a generalizarlos. Sin embargo, si miramos atentamente el mundo comercializador podemos observar que estrategias absolutamente dispares y radicalmente contrapuesta entre empresas competidoras y en los mismo mercados, pueden lograr éxitos en cada una de las utilizadas, de igual forma que copiar al pie de la letra las estrategias que sigue uno de nuestros competidores puede provocar un fracaso estruendoso en nuestra empresa. Por tanto existen muchas paradojas comerciales o marketinianas, yo me centraré en una que siempre me ha sorprendido como conviven y como se promulgan cada una de las partes.

Si tomamos como ejemplo el mundo de la moda, este sector su estrategia es crear tendencia es decir, que el mayor número de personas consuman y vistan las mismas prendas, como artículo de consumo. Todo va dirigido a generar masa con los mismos productos, son importante las economías de escala, las curvas de experiencia y la producción es la función prioritaria, que no suficiente. Para ello se utiliza el reclamo de ir a la moda, y esos consiste en ir como van millones y millones de personas mas como tú. Sin embargo me parece paradójico que los nos movemos por estos mundo del marketing en otros ámbitos, pregonamos la necesidad continua de la personalización, el 1 to 1, de ofrecer soluciones particulares por cliente, donde la función del marketing es prioritaria sobre otras, es decir lo totalmente contrapuesto a lo comentado en el caso anterior. La gran paradoja es que mientras en algunos sectores, mercados, u empresas su propuesta comercial es la  de generar masa de consumo,  donde la estandarización es la reina, otras tratan de ofrecer productos o servicio individualizados y lograr la rentabilidad a través también del número de cliente obviamente pero cada uno con un producto diferente o un servicio diferente.

Efectivamente, en el fondo no se trata de ninguna paradoja, se trata de clientes diferentes, de modelos de negocio diferentes, de propósitos diferentes. Mientras que lo que persiguen la estandarización y el aumento de masa indiscriminada de clientes buscan a personas interesadas en cuestiones relacionadas con el precio, personas que les interesan tener lo que tienen otros, en pertenecer a un mismo grupo social, o a esconderse entre la multitud, o simplemente lo que se pueden permitir, otros buscan marca diferencias con el resto de la población  a través de la personalización, en comprar aquello diferente al resto, al ser diferente a través de lo que se posee. Por lo tanto, no estamos hablando tanto de paradojas comerciales, sino de clientes diferentes que poseen prioridades de compra diferentes, y es esto al final lo que determina las actuaciones, estrategias y políticas de las empresas.

Y me parece que lo he comentado en otros post, hay gente para todo por lo que tiene que haber empresas para todos y por ende estrategias tan diversas, como clientes. En comercialización no se puede hablar de paradoja cuando vemos estrategias comerciales contrapuestas en un mismo mercado, entre competidores, solo debemos anunciar que va a clientes diferentes dirigidos. En muchas de mis clases hago especial hincapié en que en comercialización no existen verdades absolutas salvo que darle a cliente lo que espera, el resto queda abierto. Incluso se pueden poner en duda muchos axiomas que tomamos como rotundamente ciertos, axiomas  que se cumplen en todos los escenarios, creo que quedan muy pocos de esos. Debemos poner en cuarentena todo lo que parezca conocimiento a la hora de generalizar lo aprendido a otros escenarios comerciales, pues igual no es aplicable o eficaz, en ese nuevo escenario. Para tener éxito comercial confluyen muchas variables, pero casi todas parten del mismo origen determinante, el cliente. Bueno pues hemos tratado la gran paradoja, que ha resultado no ser.

@rafacera

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