Atención al cliente: ¿ Lo estamos haciendo bien?

Es la atención al cliente unas de las facetas que mayor nivel de satisfacción genera entre clientes, así como de las competencias que más fidelización provocan. La atención al cliente es una faceta no siempre fácil de desempeñar y conseguir los estándares propuestos, bien por incapacidad de la organización para lograrlos, bien  por la dificultad que presenta el cliente, o ambas. Para atender bien a su cliente, ante todo tiene que tener una actitud y después todo lo demás.

Tradicionalmente se ha entendido, e incluso entrenado, la atención al cliente desde la perspectiva de la apariencia, me explico, la atención al cliente exigía la sonrisa, la amabilidad (fuera real o teatralizada) y la obligatoriedad de ponernos a los pies de los clientes, razones que en la actualidad no es que estén descartadas o sean innecesarias, pero las necesidades y evolución de los clientes están provocando que sus requerimientos en cuanto a atención se centre en premisas no solo de apariencia, sino fundamentalmente de realidad.

Siempre he pensado que las empresas somos esencialmente solucionadores de problemas, aquellos que poseen y nos plantean los clientes, otros a esto lo llaman necesidades. Pues bien la atención al cliente tiene que evolucionar hacia esas necesidades o mejor dicho hacia los nuevos problemas que los clientes presentan. Para ello se imponen modelos de atención al cliente muy a pie de calle, es decir, una atención al cliente personalizada, pues la misma solución para el mismo problema en dos clientes diferentes, tendrá un nivel de satisfacción diferente, ya que las expectativas de cada uno de ellos pueden ser diametralmente opuestas. Es por ello que  nuestra atención al cliente ha de poseer un nivel de flexibilidad, ductibilidad, adaptación al cliente, que en muchas ocasiones deja en evidencia o cuestiona ese gusto por la  estandarización de respuestas y soluciones propuestas, y que observamos en muchas empresas, pues entienden que es la mejor solución, es lo que desean los clientes, un trato igualitario, estándar y si puede ser automatizado, creyendo, que esto siempre supone un valor para el cliente.

En la actualidad para que nuestros clientes se sientan no bien atendidos, sino atendidos en su más amplio sentido, el que determina sus expectativas, necesitamos:

  • Una actitud proactiva (predisposición) organizacional de toda la empresa sin excepción a satisfacer las expectativas del cliente, así como aptitudes y competencias (conocimiento, experiencia, know how) suficiente para no solo saber aportar las soluciones idóneas, sino la forma de implementarla de la manera más adecuada en cada cliente y sus condicionantes
  • Igual que personalizamos nuestra ofertas en la medida de lo posible a nuestros clientes, nuestra atención igualmente debe tender, por no decir que debe ser, una por cliente
  • Existirán multitud de problemas que se den en la mayoría de los clientes, atenderlo de igual manera es centrarse en el problema y no el cliente. Es probable que para dejar cubiertas las expectativas de cada cliente, aunque la solución sea la misma, la forma de aplicarla, implementarla o comunicarla, se deberá amoldar a las características de cada cliente (lenguaje, nivel de conocimiento, de experiencia, etc.)
  • Debemos poseer un modelo general de atención al cliente que debe implicar a toda la organización y que se debe diferenciar con cada uno de los clientes con los que nos relacionemos
  • Todos los empleados deben tener conocimiento de eses modelo, de cómo encaja su responsabilidad en la aportación de valor, y por supuesto entrenados para ello
  • Para muchos segmentos de clientes el software y respuestas automáticas serán herramientas de gran valor y más que suficientes para cubrir las expectativas de los clientes, para otros muchos tipos de clientes, el contacto personal es lo que significará valor para satisfacer al cliente. Por lo tanto el sistema debe identificar previamente que cliente necesita una herramienta u otra
  • La atención al cliente que funciona y que cala en el cliente posee niveles de hipocresía bajos, es decir, al cliente por mucha sonrisa dibujada y por muchas palabras amables que se les transmita, si no se entiende perfectamente su problema y se soluciona de la forma más sencilla y más rápida posibles, es una atención al cliente que no aporta valor, quizás todos lo contrario
  • La atención al cliente debe estar auditada, controlada en momento real (este control si nos ayudara mucho la monitorización de sensaciones y expectativas de los clientes), con KPIs perfectamente definidas, medidas, registradas y aceptadas por toda la organización y cada uno de sus integrantes. Muchas veces las empresas se guían en cuanto a su rendimiento en atención al cliente, por sistemas de control que no poseen la suficiente entidad o rigor como para aportar conocimiento a la empresa y esto…

Es un concepto que continuamente se tiene presente en las empresas, la atención al cliente, pero que cada organización la entiende de forma diferente y esto no es necesariamente inadecuado. En la actualidad cuando  establecer ventajas competitivas sostenibles, más duraderas es muy difícil, creo sinceramente que es esta función, la de atender al cliente en el momento de relación que este con nuestra empresa, un lugar idóneo para posicionarnos y ser percibidos como diferentes y de valor para este cliente. Para ello, para atender bien a su cliente, y esto supone generalmente que aportemos la tranquilidad suficiente para que este se sienta confiado en todo su “viaje” o relación que establezca con nuestra marca. Para conseguir esto, debemos:

  • estar preparados para atender convenientemente, diseñar procesos/actuaciones/protocolos de atención que satisfagan e identificar previamente a cada cliente según sus características para saber y adecuar el itinerario atencional y acciones concretas a implementar, según cada cual necesita y que debemos hacer para cubrir sus expectativas. Entrenar personal, acondicionar empresa, etc…
  • Posteriormente implementar esta preparación en la realidad del cliente, no de la empresa y ajustar procesos,
  • por ultimo controlar que los estándares de calidad de atención al cliente que pretendíamos se consiguen, cualquier desviación deberá producir cambios, evoluciones en las fases anteriores o en esta misma.

 

Todo esto generará mucha fidelización de clientes, mucha rentabilidad económica y de valor, así como buenos números comerciales en muy diferentes conceptos, pero no es menos cierto que no es fácil lograr altos estándares de atención al cliente en cuanto a calidad y cumplimiento de expectativas. Para atender a su cliente ya no vale con una sonrisa y palabras amables, no solo con eso.

 

@rafacera

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