Estrategia comercial imprescindible a adoptar para el éxito de tu empresa…

Cuando intento ayudar a una empresa en sus objetivos comerciales o a sus directivos, son muchas las iniciativas que les sugiero desarrollar, son muchas las propuestas de mejoras que se pueden aportar para llegar hasta esos objetivos a conseguir, esos objetivos,  que cada día son más complicados de lograr. Con todas las empresas que trabajo, les propongo múltiples iniciativas, estrategias, acciones para llegar a los resultados previstos,  pero hay una estrategia comercial, la cual nunca me olvido de recalcar como imprescindible, fundamental, para el éxito comercial de la empresa
Que gran parte de los éxitos en nuestras ventas es directamente proporcional al nivel de confianza que desde la empresa somos capaces de generar de cara a los clientes, parece una máxima que nadie discute. Que todo en la organización está continuamente generando mensajes (que provocan o no confianza) para este mismo colectivo, desde como atendemos, como recepcionamos una llamada de teléfono, cuanto tiempo empleamos en responder una consulta por mail, de que forma el comercial se relaciona con esos mismos clientes, hasta la forma de presentar nuestro presupuesto o factura., todo ello está emitiendo razones para que el cliente confíe en nosotros, en nuestros productos/servicios, en nuestra oferta o simplemente se establezca una barrera psicológica de confianza tan importante que incluso ante de cualquier aspecto que le interese desea oferta, impedirá que realizar su compra.
Sí, la confianza es el bastión que provoca más ventas que cualquier otro aspecto en lo comercial. No es menos cierto que la empresa desde que está presente en el mercado está lanzando continuamente la adquisición de compromisos con el cliente, compromisos como somos los más rápidos, los más baratos, nos importa el cliente más que ninguna otra cosa, nuestro producto es el de mayor prestaciones del mercado, tendrá el producto en 24 horas, le atenderemos a cualquier hora, personalizamos nuestra oferta a sus deseos,… Esos compromisos son contratos psicológicos que se “firman” entre la empresa, la marca y el cliente. Ese contrato es el que tiene el cliente como referencia para una vez visto si se cumplen o no lo establecido entre las partes, prologarlo, es decir volver a repetir la relación con la empresa (fidelización), u olvidarse de la empresa incumplidora, mentirosa o como quieras llamarla.
Son muchas las organizaciones que en soportes como la publicidad, sitio web, redes sociales, asumen compromisos que saben sobradamente que no van a cumplir o al menos en su totalidad, pero saben que estos hacen más interesante la oferta que realizan de sus productos o servicios, este tipo de actuaciones comerciales son la crónica de una muerte anunciada, son el preludio del fracaso como empresa, al menos a nivel comercial.
La presencia de nuestra web, de nuestras instalaciones, de nuestra forma de relacionarnos, de nuestro vocabulario, generan unas expectativas en el cliente, pero también un nivel de confianza que ayudar a que el cliente siga en el proceso de compra o que definitivamente se retire. Ese nivel de confianza redunda sobre todo en generar sensaciones más o menos positivas, que de cara al cliente le servirán para anticipar si la empresa cumplirá sus compromisos adquiridos con el cliente o no.
El cumplimiento de estos compromisos no debemos pensar que han de ser solo una vez realizada la compra, es decir, en el servicio posventa, sino que la empresa adquiere compromisos cuando anunciamos que le haremos una oferta personalizada… y se nos trata de forma estandarizada, cuando una web pregona un nivel innovación en nuestros producto destacable y utiliza tipos de letras antiquísimo, imágenes desfasadas, cuando pedimos un presupuesto y nos comentan dese la empresa que en dos días lo tendré en mi correo y que sin embargo pasa una semana y no lo tengo, cuando decimos que somos la empresa de mensajería más rápida y tardamos 12 tonos en atender la llamada de un cliente, cuando pregonamos un servicio 24/7 para clientes y un cliente intenta ponerse en contacto con esa organización y no le es posible, son todas las incongruencia mostradas entre lo que decimos que somos y lo que realmente mostramos ser, son pruebas irrefutables de falta de cumplimiento de los compromisos adquiridos y buena referencia para favorecer la desconfianza del cliente y que no compre.
Después tras esos incumplimientos, habrá multitud de causas que los justifiquen, ninguna válida para el cliente, al menos eso debería pensar la empresa. Es fácil identificar la empresa que realmente se preocupa por la felicidad de sus clientes, eso lo veremos de forma explícita a través de cómo se preocupa y prepara para el cumplimiento de los compromisos y sobre todo por donde ubica la causa de sus incumplimientos. Aquella empresa que siempre tiene un excusa ubicada en el exterior de la organización, ajena a esta, para justificar lo que no ha podido cumplir y que dijo que haría, son las empresas que más déficit de atención al cliente poseen, las de menos nivel competitivo comercial te encontraras, son empresas que infravaloran a los clientes y no los toman como centro de su gestión y de su por qué. Las que asumen su responsabilidad y tratan de mejorar en este aspecto son empresas que habitualmente suelen crecer en competitividad comercial de forma gradual, son las que más respeto por el cliente presenta y esto también se premia comercialmente.
Es paradójico ver como muchas empresas diseñan complejos programas de atención al cliente, confusas iniciativas de fidelización, complicadas fórmulas comerciales para su negocio on line, estrambóticos y rocambolescos programas de adquisición de puntos para mejorar la oferta, pero me sigue sorprendiendo como muchas de ellas dan por hecho que el cumplimento de los compromisos es algo que por simple, carece de interés comercial y que el cliente siempre está dispuesto a soporta ciertos niveles de incumplimientos (el cliente ”aguanta” situaciones abusivas mucho más de lo que creemos, por lo que muchas empresas abusan de su paciencia e incluso de su bondad).
Bien pues para todas esas empresas, decirles que no hay mejor programa de fidelización, forma más sencilla de llegar al cliente, no hay mejor estrategia comercial que cumplir con lo que nos comprometemos. Que es mejor plantearles menos compromisos a los clientes y ser capaces de cumplirlos todos en los términos lo que los adquirimos, es una estrategia comercial sumamente competitiva, que el incumplimiento total o parcial de esos compromisos es causa para que el cliente se sienta decepcionado, engañado, frustrado, ninguneado… Solo se trata de cumplir, nada menos que de eso, cumplir con nuestra palabra comercial.
@rafacera

 

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s