La economía digital ha cambiado al cliente pero…

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El mundo evoluciona hacia un modelo de economía digital, donde las nuevas tecnologías toman el poder de generar la riqueza y que nos dirige hacia relaciones diferentes entre empresas, entre clientes… La economía digital, como nueva cultura, trastocará todos nuestros esquemas de relación, de comportamientos, de forma de pensar… y por supuesto de nuestra forma de trabajar

Tenemos asumido, no de forma generalizada entre todas las empresas y clientes, que la economía digital está aquí para quedarse, así como que se está produciendo una evolución en los procesos de trabajo, provocados por esta nueva cultura, de igual (si no más) importancia y trascendencia, en mi opinión, a la que en su momento tuvo la revolución industrial del S XIX.

Igualmente, cada día vemos con más naturalidad que nuestra forma de adquirir productos, de relacionarnos, de encontrar información y opiniones sobre estos mismos productos, se hace de forma diferente a como lo hacíamos hace tan solo 10 años. Nos comunicamos de forma diferente, interactuamos, nos comportamos, bajo la ayuda de todas las herramientas lo que nos ofrece esa cultura digital, pero sobre todo bajo el espíritu que esta nueva cultura sugiere.

Sin embargo, la adaptación a esta economía digital está siendo asimétrica o mejor diríamos que se está instaurando de forma muy desigual según colectivos o incluso ámbitos sociales, donde revisemos su impacto. Con esto me refiero a que asumimos las nuevas formas de compra, las nuevas formas de conseguir recomendaciones, la aparición de nuevos prescriptores que indican cuales son las tendencias (siguen siendo las marcas la que determinan este aspecto, pero se valen de influencers para justificar la tendencia), la forma de tratar el cliente con la empresa en caso de necesidad de información, pero sin embargo en el ámbito laboral, de cara a las plantillas de las empresas, este “nuevo” proceso de actuación, no está teniendo la misma trascendencia.

Sí, ya sabemos que hay muchas empresas haciendo e recruiting, entrevistas digitales, pruebas muy relacionadas con las demandas de esa cultura digital, atención al cliente digital, pero no me refiero a eso, me refiero a que vemos como por ejemplo los sindicatos siguen haciendo peticiones laborales, que probablemente no ya no tienen tanto sentido como antes en la nueva economía digital, que la definición de los puestos de trabajo se hacen de igual forma para las necesidades de esta nueva cultura como para la economía tradicional, que se siguen manteniendo criterios o KPI en el mundo del empleo o mejor dicho laboral (y de la economía en general) que para nada ya miden lo que median y que ahora el dato obtenido, significa cosas muy diferentes a las significaba hace unos años. Que se sigue haciendo mucha política para la economía tradicional y poca para la economía emergente. Esto nos debilita, como mercado laboral y como país.

Me preocupa sobre manera que las empresas saben que el cliente ha evolucionado y que se está comportando de forma diferentes a la hora de comprar, vender, relacionarse con la empresa, esto lo tienen claro cada día más empresas, sin embargo, no se ve esa misma evolución y por tanto, la adaptación necesaria para dar respuestas más eficientes, en un colectivo que es vital para la satisfacción del cliente, los trabajadores de las empresas.

Se han abierto nuevos canales de comercialización, se está produciendo una inversión en mk digital importante, se acepta las nuevas demandas de los clientes y la forma de llegar/satisfacerlos, pero en cambio en demasiadas empresas esa aceptación e incluso forma de trabajar, no ha conllevado a un cambio en su organización, en su organigrama, en su forma de captar talento, de gestionarlo, en su forma de asumir el nuevo rol de su personal, en sus procesos de producción, etc…, con lo que se está dando la paradoja en muchas compañía, por esta misma situación que os comento, que poseen clientes digitales y trabajadores anclados en un sistema de economía tradicional. Y esto, de persistir este gap entre clientes y trabajadores, no funcionará por mucho tiempo, por no hablar de la falta de eficiencia que provoca esa anacronía cultural.

La economía digital genera un cliente nuevo y requiere de un ámbito laboral acorde para este cliente. Consecuencia de ellos será sin lugar a duda que número de trabajadores necesarios será menor, habrá menos puestos de trabajos, con funciones que hasta ahora no conocíamos o no necesitábamos (entre en LinkedIn y vea los nombres de los cargos que se encuentra, igual el 60% de ellos no sabe definir realmente que hace esa persona en la empresa). El ámbito laboral va a evolucionar en función a las necesidades de sus clientes y eso supondrá que si podemos personalizar la relación con el cliente, necesitaremos una personalización también para trabajadores en su puesto de trabajo, para evaluar su rendimiento, en sus procesos de trabajo, en los convenios laborales (no sé si tendrán sentido en poco tiempo, debido a esa personalización laboral que os comento se impondrá) se deberán negociar con condiciones muy diferentes a las de ahora, sueldo, horario, presencia, el teletrabajo se impondrá como una obligación, los sindicatos tendrán que asumir nuevas funciones y logros se deberán ubicar en conceptos diferentes a los que en la actualidad persiguen. Ya hablamos en marketing digital de la necesidad de establecer una relación con el cliente 1:1, quizás debamos pensar en el mismo modelo en recursos humanos, para la relación empresa-empleado.

La economía digital lo va a cambiar (está cambiando) todo, por lo que el ámbito laboral no será una excepción. Es cierto que siempre habrá aspectos, reductos laborales que se seguirán rigiendo por las premisas de la economía tradicional, pero serán casos casi anecdóticos y siempre tendrá una relación muy vinculada a la economía digital que es la que se impondrá finalmente de forma rotunda. Si ya ha comprobado que los clientes han evolucionado en su empresa y se confirma que se están ubicando en masa en esa economía digital, con todo lo que ello supone, ¿por qué a su plantilla aun no la está adaptando a las exigencias de esa misma economía digital?

@rafacera

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