“Las ventas no son lo que eran”. Me comentaba una empresaria hace muy poco tiempo. Seguía comentándome: “Se deben atender muchos otros escenarios de los que teníamos la obligación de atender hace tan solo 5 años”. Esa es la nueva realidad, de toda empresa que pretende vender productos o servicios. Existe y se desenvuelven en otro escenario comercial diferente, al que si no se adapta la empresa, las ventas se verán afectadas…
Sí, han cambiado mucho las ventas, por la sencilla razón de que han cambiado los clientes y sobre todo, los recursos que estos poseen a la hora de comprar. Muestra de esto son los diferentes canales que posee el cliente, por los que conseguir un producto, pero estas diferentes vías o accesos también ponen a su disposición mucha e interesante información sobre esos mismos productos.
Estos canales son distintos lugares, espacios, plataformas, escenarios por los que se pueden provocar ventas. Entre ellos podemos destacar las redes sociales, el establecimiento físico (tienda tradicional), WhatsApp, web, foros, Marketplace, etc…, todos sitios importantes desde el punto de vista comercial que no se deben descuidar, o mejor dicho, que debemos dedicar un trabajo serio y previsto, para cuidarlos y tratar de conseguir optimizarlos para que produzca más ventas.
Lo que muchas empresas desconocen es que en estos canales, en estas diferentes vías de ventas posibles, en ocasiones están incluidos o presentes y la marca o la empresa no lo sabe. Este el peor de los escenarios, pues no se controla lo que no se conoce. Hoy día todas las empresas han sufrido un proceso de digitalización de mayor o menor calado y eso ha provocado que las marcas se mencionen o se comenten en canales en los que pensamos que no estamos presentes o a los que no damos la importancia comercial que merecen.
En algunos de esos canales tenemos una presencia importante e igual, hasta nos preocupamos por que ese escaparate fomente buenas experiencias para el cliente, ejemplo de esto es que podemos tener una página maravillosa en Facebook, o subir fotos comercialmente atractivas de nuestros productos en Instagram, realmente bellas y provocadoras de ventas y todo ello sin duda ayudará en nuestro objetivo de vender más y mejor. Pero esto no es óbice o suficiente para nuestro objetivo de buena imagen o mejorar nuestra marca si por ejemplo tenemos una cuenta de Twitter y la descuidamos, o creamos un grupo de WhatsApp donde nos hacen preguntas o consultas y no respondemos o lo hacemos a destiempo. Son acciones (esas que cuidamos y las que no) contradictorias y que ejercen fuerzas contrapuesta en nuestro deseo por vender, con el consiguiente peaje para la marca o la empresa.
La marca se ha de poner como objetivo, casi como misión, que la experiencia, la buena experiencia del cliente, se tiene que producir y mantener en cualquiera de los canales que utilice, sino su malestar tendrá incidencia no solo en las ventas sino también en la reputación, con lo que eso supone. A ninguna empresa escapa que las redes sociales se están destapando como uno de los sistemas de atención al cliente más importantes y utilizados por los clientes, que la web es el nuevo escaparate y tienda de la marca y que debe favorecer un nivel de interactividad y de información suficiente para generar interés, que según en los Marketplaces en los que incluyas tus productos tendrás un posicionamiento u otro, que el merchandising sigue siendo una disciplina absolutamente necesaria para el buen funcionamiento del establecimiento físico y su rentabilidad. Por todo esto volverle la espalda a todas estas “obligaciones”, que sin duda serán valoradas por el cliente, es hacer muy vulnerable a la marca y a nuestra empresa. Desconocer o descuidar estos aspectos tan importantes para todas las empresas en la actualidad solo puede tener como consecuencia el descenso de ventas de nuestros productos por acción o por omisión de responsabilidad.
El plan de ventas de la nueva empresa tiene que contemplar cómo se va a comportar la marca en los diferentes canales en los que pueda estar presente, los que de manera deliberada lo incluyamos y en aquellos que sabemos que antes o después nuestra marca aparecerá en forma de comentario, de consulta o simplemente pidiendo opinión sobre ella. Esta es una nueva forma de atender las ventas de la empresa, con los que los vendedores ya no solo están en la tienda, en las rutas comerciales que se diseñan o en la oficina esperando el pedido on line, sino que serán profesionales como los community manager, los profesionales de administración, o cualquier otro empleado/a del que dependerá que se venda un producto o no, según el canal que elija el cliente para contactar y quien este al cargo de la empresa en dicho canal.
La nueva realidad de la empresa es que el cliente es cada día más omnicanal, más multicanal, y la empresa han de dar respuestas adecuadas a este diferente escenario comercial que se nos presenta. Ha de preocuparse en primer lugar de definir que experiencias quiere que el cliente viva y como refrendar esas experiencias en cada distinto canal en el que pueda estar presente cliente y marca. Deberá por tanto igualmente aumentar la función de control para comprobar que comportamiento está teniendo la marca en cada uno de estos canales, así como esta reaccionando el cliente a dicho comportamientos, con la obligación de que esto sea en tiempo real.
El cliente se ha convertido en un comprador omnicanal, y esto provoca una buena consecuencia y es que tenemos más posibilidades de ventas, pero igualmente tenemos un mayor riesgo de que nuestra marca y nuestros productos, por mayor exposición, salgan malparados si no actuamos conforme a esta multicanalidad y las demandas del cliente. Con todo ello concluir que las ventas de la empresa en la actualidad han de tener una perspectiva y comportamiento multicanal, sin descuidar u olvidar ninguno de ellos, pues de ser así se resentiría la experiencia del cliente y nuestras ventas.
@rafacera
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