Bienvenidos, intrépidos navegantes del océano del marketing y la empresa. Hoy, nos sumergiremos en las turbulentas aguas de las crisis de marca, un territorio temido por muchos, pero que con astucia y determinación, puede transformarse en una oportunidad. Así que, abróchense los cinturones, porque estamos a punto de explorar cómo convertir una tormenta en una brisa refrescante.
No es extraño, ni nadie queda exento, que por determinadas circunstancias una marca caiga en desagracia y sufra lo que llamamos una crisis de marca. Esta puede tener múltiples consecuencias, pero todas coinciden en la pérdida de confianza del cliente por erosión de la reputación de la enseña. La causas igualmente pueden ser múltiples desde rumores, malas actuaciones, faltar a los valores de la marca, mentiras, alianzas inapropiadas, etc., lo cierto es que la marca sufre una crisis, se resientes las ventas, al imagen, la reputación, la empresa que la comercializa. ¿Qué pasos dar para superar esa crisis de marca?
1. Analizar y Diagnosticar:
Antes de emprender el rescate de una marca en apuros, es crucial comprender la raíz del problema. Tomemos el caso clásico de Pepsi en 2017, cuando su anuncio con Kendall Jenner generó controversia. El análisis reveló que la marca perdió de vista su autenticidad y la conexión emocional con su audiencia. Un diagnóstico preciso guiará las decisiones estratégicas.
2. Enmendar errores causantes de la crisis:
Identificada las causa que han generado esa crisis, se deben tomar decisiones en pos de solucionar los problemas que ha puesto a la marca en el lugar o con la imagen que ahora tiene. Es muy problemático cuando la marca ha dado un giro estratégico bien buscando nuevo público o bien en valores y esto genera una crisis en los mercado actuales, aquí enmendar no es la solución sino buscar nuevos horizontes y ganarse ahí la reputación, pues esa marca está ahora diseñada para otros ámbitos a donde se genera la crisis.
3. Transparencia y Comunicación Directa:
No hay tormenta que no se pueda superar con una comunicación transparente. En 2018, Facebook enfrentó una crisis tras el escándalo de Cambridge Analytica. La CEO, Sheryl Sandberg, adoptó un enfoque directo, admitió los errores y delineó acciones correctivas. Esta transparencia reconstruyó la confianza y demostró que incluso los gigantes pueden ser humildes.
4. Estrategia de Redes Sociales:
Las redes sociales pueden ser tus mejores aliadas o tu peor pesadilla durante una crisis. Durante el apogeo del desastre del aceite BP en 2010, la marca utilizó activamente Twitter y Facebook para proporcionar actualizaciones en tiempo real y demostrar su compromiso con la solución. La gestión proactiva de las redes sociales puede cambiar el rumbo del viento a favor.
5. Renovación de Imagen:
Cuando las cosas se ponen feas, es hora de reinventarse. Samsung, después del fiasco de los Galaxy Note 7 en 2016, no solo retiró el producto, sino que también lanzó una campaña de marketing sólida para resaltar la calidad y seguridad de sus nuevos dispositivos. La renovación de la imagen puede ser la bocanada de aire fresco que tu marca necesita.
En el vasto océano del marketing, las crisis de marca son inevitables. Sin embargo, con un análisis perspicaz, una comunicación transparente, una gestión astuta de las redes sociales y una renovación estratégica, es posible no solo sobrevivir a la tormenta, sino también emerger más fuerte y resiliente. Así que, queridos navegantes del marketing, ¡que sus estrategias sean audaces y sus mareas sean siempre favorables!
Enfrenta la crisis de marca con valentía y decisión. Escucha a tu audiencia, toma medidas inmediatas, comunica con transparencia y reafirma tu compromiso con la excelencia. Las acciones rápidas y firmes, respaldadas por una auténtica mejora, son clave para superar la adversidad y reconstruir la confianza perdida. Peor que asumir una crisis de marca es tratar de esconderla, ignorarla, desviar la atención o simplemente no aceptarla. Todo empieza por asumirla y comunicarla a tu clientela, decidiendo los cambios necesarios para superarla.
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