El comercio on line sigue con su crecimiento a nivel mundial. La pregunta quizás sea ¿pero que empresa no vende on line o no considera hacerlo en breve? El canal ecommerce es una vía de relación con clientes que nadie debe obviar, pero ha de tener muy presente cuales son los factores que determinarán el éxito en dicho canal.
Vender a través de la red no es ninguna alternativa, creo que ya es una obligación para cualquier empresa, incluidas pymes. Lo cierto que tanto es así que en la pandemia por obligación y posteriormente, las empresas se han dado cuenta de que el número de cliente dispuestos a comprar on line son cada vez más, incluso que esos mismos clientes cada compran mayor cantidad de veces por este canal. Por cierto no pensemos solo en los modelos B2C para este canal, los modelos B2B, así como B2E incrementa su actividad de manera muy interesante. Sí, la venta on line no es el futuro, es ya un presente muy asentado.
En ecommerce, al igual que en cualquier tipo de canal de comercialización tiene sus reglas, tiene diferentes tipos de clientes, maneras distintas de relación, por lo que desembarcar en el ecommerce a ciegas o por prueba error, no es ninguna buena idea, pues en este canal cuando la marca “mete la pata” la reputación de esta sale dañada y suele dar pocos oportunidades a la empresa cuando la equivocación se da en momentos de inicio de relación con clientes, en los primeros momentos de operar en el canal.
Desde los noventa hasta ahora, el ecommerce ha evolucionado, pues bueno, como ha evolucionado el mundo y los clientes, por lo que para 2023 creo existen unos factores determinantes para poder optar al éxito en este canal, estos factores son:
- Mayor incorporación de la IA al ecommerce en aspectos más allá de los medios de pagos. La IA tiene que ayudar mucho más en la predicción de comportamientos, así como una relación más fluida y profesional con estos. Sera un factor determinante en la gestión interna de las empresas de ecommerce
- Potenciar la Tecnología de gestión: Tenemos bastantes buenos recursos en este ámbito, sin embargo creo que se deben mejorar muchos aspectos en cuanto a software, plugins, gestión de data, gestión interna, generación de datos, etc.
- Análisis de datos: Mejorar en este aspecto determinará mejores decisiones a todos los niveles para la empresa, esto tendrá mucho que ver no solo con la tecnología para realizar este análisis de datos, sino es vital importancia las KPIS que fijemos como importantes, pero sobre todo su definición como criterio de control.
- Aumento de la cantidad y calidad de datos: Esto en grandes empresas quizás no se vea como muy necesario, sobre todo en el apartado de cantidad de datos, pues utilizan modelos de big data y otras opciones que les proporciona un volumen de datos más que adecuados para tomar decisiones en el momento, pero por ejemplo en pymes, suelen trabajar con pocos datos y sobre todos con una calidad de datos mejorable. Probablemente para este sector de empresas se deberían aportar mejores soluciones de las que tenemos en la actualidad para generar el volumen de datos suficientes y de calidad apropiada para poder tomar buenas decisiones. Existen demasiadas formular estándar que en muchos casos no ayudan a estas empresas en su éxito en este canal. No confundir el small data con el bad data. El tamaño importa, pero la calidad más. El dato puede ser la solución o el problema.
- Ciberseguridad: Tenemos que garantizar nuestra inmunidad ante ataques de “extraños” con malas ideas. Este es un factor en ecommerce que cada día toma mas importancia, no importa cuanto de interesante sea tu ecommerce, tu oferta o lo que ofreces, cuanto de profesional y vinculado al clientes seas, si este es vulnerable para el cliente o para la empresa. Aquí hay que hacer un esfuerzo incluso en proyectos de pequeña magnitud.
- El cliente: Sigue siendo el rey y centro de todas las decisiones. Por lo que todo que suponga conocimiento sobre él tendrá premio en nuestro ecommerce. Si a través de nuestro ecommerce somos capaces de personalizar ofertas, atender de forma satisfactoria, cumplir con las expectativas del cliente, todo ira bien. El ecommerce nos permite algo que en el negocio analógico o presencial no, y no es otra cuestión que manejar el momento adecuado para establecer la interacciones con el cliente. Lo que al cliente interesa hace dos días, ahora quizás no. El momento de la verdad del cliente genera más ventas que otras variables, por lo detectar ese momento y culminarlo con la relación adecuada con el cliente, eso es garantía de ventas.
- Talento: En nuestro ecommerce tenemos que alijar la mayor bolsa de talento posibles para conseguir dar sentido a todos los factores comentados, y no, no pienses que solo se trata de tener los mejores tecnólogos, sino de proveernos de talento en todos los aspectos, relación con el cliente, ciberseguridad, gestión de empresa, etc. Ese talento da igual que pertenezca a la empresa o que sea subcontratado, lo importante es que realice su trabajo para la empresa y este bien dirigido.
- Logística: este factor determina muchas de las alegrías y tristezas del cliente y de la empresa. La logística que desarrollemos tiene que estar a la altura de las expectativas del cliente y de la propia empresa. Diseñar el ecommerce más alucinante de la historia y que a la hora de almacenar, transportar y controlar nuestros productos o servicios fallemos, se carga el invento. La logística es factor estratégico de mucho peso para el ecommerce
- Marketing Digital: Esta será una función dentro del ecommerce que puede significar el éxito o el fracaso en lo que proponemos. Realizar un marketing digital eficiente, orientado, dimensionado y personalizado, provocará muchas alegrías a nuestro ecommerce. Y no, no todo el mk digital que presenciamos tiene estas características, el marketing no solo vende, tiene que conquistar y eso parece olvidarse en demasiadas ocasiones.
- Internacionalización: Todos estos factores son muy interesante para mercados locales, el reto es internacionalizar nuestra actividad, acudir a otros mercados y vender. Si somos respetuosos y nos adaptamos a los diferentes mercados, así como si seguimos manteniendo el nivel adecuado en todos estos factores, nuestro ecommerce tiene muchas posibilidades de éxito.
En 2023 se espera una bajada de consumo tanto para consumidores o particulares, como para empresas, sin embargo, el canal on line sigue siendo una magnifica respuesta para que la empresa crezca y alcance mayores niveles de competitividad. Todos los factores descritos, entiendo que serán determinantes para el éxito de ecommerce grandes y pequeños, ya que todos ellos confluyen en la premisa de ganarse la confianza del cliente, bien sea consumidor o empresa, todos esos factores tiene la misma misión, ganarse esa confianza.
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